Os consumidores já podem cancelar
assinaturas de TV, telefone e internet sem precisar ligar para a central de
atendimento, ou pelo menos, sem precisar convencer um atendente.
As operadoras desses serviços deverão
oferecer a possibilidade de cancelamento automático em seus sites e, nas
centrais de atendimento telefônico, por meio de uma opção que precise apenas
ser digitada. Caso o consumidor prefira falar com um atendente, esse terá de
cancelar o serviço no momento do pedido.
De acordo com as novas regras, divulgadas
pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o contrato deverá ser
rescindido em no máximo dois dias úteis.
A partir de 08/07/2014, também começaram a
valer outras cinco regras estabelecidas pela agência reguladora para esses
serviços. Veja quais são elas:
- Operadora deve entrar em contato com o
consumidor se ligação cair
Caso a ligação do consumidor para a
central de atendimento caia, a operadora deverá ligar de volta. Se o retorno
não for possível, ela deve mandar uma mensagem de texto com o número do
protocolo. As conversãs devem ser gravadas e o consumidor pode solicitá-las em
até seis meses.
- Operadora deve resolver problema com a
conta em até 30 dias
Quando o consumidor questionar o valor de
uma conta, a operadora deve dar uma resposta em até 30 dias ou terá de corrigir
a fatura automaticamente. Caso o consumidor já tenha pago o valor questionado,
tem direito a receber a quantia em dobro. É possível questionar as faturas até
três anos após a emissão.
- Crédito de celular pré-pago tem validade
mínima de 30 dias
Todo crédito de celular deve ter validade
mínima de 30 dias e o consumidor deve ser avisado pouco antes de o prazo
expirar. As operadoras também devem oferecer opções com validade de 90 e 180
dias, inclusive nas recargas em supermercados e outros locais fora da
loja própria.
- Promoção vale para todos, inclusive assinantes
Quem já é assinante pode se beneficiar das
promoções feitas pelas operadoras. Atualmente, muitas limitam essas ofertas a
quem não é cliente. O consumidor deve ficar atento a uma eventual multa por
mudança de plano.
- Operadora deve explicar melhor os
contratos
As operadoras têm de deixar claro, por
exemplo, se um valor inicial é ou não promoção e, caso seja, quando sobe e para
quanto.
- Fim da cobrança antecipada
Os consumidores só podem ser cobrados por
um serviço após utilizá-lo. Hoje, algumas operadoras fazem cobrança antecipada
de serviços que serão prestados até o fim do mês. Com a mudança, o cliente que
cancelar o serviço no meio de um mês só pagará o valor proporcional.
Além dessas cinco mudanças, em março de
2015 entram em vigor outras duas normas:
- Faturas antigas, contratos e histórico
têm de ficar disponíveis na internet
As operadoras terão de disponibilizar em
seus sites os contratos, as faturas de até seis meses atrás e o histórico de
utilização de cada cliente, que poderá acessar e baixar as informações mediante
uso de senha. Caso o consumidor rescinda o contrato, os dados poderão ser
acessados até seis meses depois.
- Gravações de atendimento e protocolos
estarão disponíveis na internet
As operadoras também deverão disponibilizar
em seus sites o histórico de demandas de cada consumidor nos últimos seis
meses. O consumidor poderá solicitar as gravações de atendimentos feitos via
central telefônica. Caso o contrato seja rescindido, os dados poderão ser
acessados até seis meses depois.
Preços deverão ser apresentados de forma
padronizada
Todas as operadoras terão de
disponibilizar, de forma padronizada, os preços de seus serviços e as condições
de oferta. O objetivo é facilitar a comparação de preços por parte do
consumidor.
Por fim, em setembro de 2015 as operadoras
terão de unificar o atendimento no caso de combos: ou seja, o consumidor poderá
resolver questões relativas a quaisquer dos serviços do pacote em uma única
central de atendimento.
O regulamento dos direitos do consumidor de
serviços de telecomunicação pode ser consultado no Portal Anatel.
Extraído: S.O.S
Consumidor/Notícias - Fonte: IG
