Novo decreto altera regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e trata ainda do cancelamento de serviços contratados pelo consumidor
O Governo Federal editou o
Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, que regulamenta o Código de Defesa
do Consumidor (Lei nº. 8.078, de 1990) para fixar normas sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC). O texto foi publicado no dia 06/04/2022, no
Diário Oficial da União e entra em vigor em 180 dias, a partir de 06/10/2022.
Um Decreto anterior, o de
nº. 6.523, de 31 de julho 2008, já tratava sobre o tema, mas, segundo a
justificativa do governo, carecia de atualizações em virtude de múltiplos
fatores, tais como: aprimoramento tecnológico; mudança do perfil do consumidor;
adequação às melhores práticas nacionais e internacionais; efetividade do
sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas; e dados observados na
plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento
de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos
setores regulados.
O fomento do uso de
diferentes canais de atendimento ao consumidor é um dos pontos tratados pelo
novo decreto. Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio
telefônico e, agora, essa é uma das possibilidades, dentre outras.
Ainda no caso do
atendimento telefônico, as entidades reguladoras competentes observarão
condições mínimas, como se o horário de atendimento não é inferior a oito horas
diárias, com disponibilização de atendimento por humano; e se há opções mínimas
constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de
reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; além de tempo máximo de
espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for
selecionada; e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo
da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
A gratuidade do SAC para
o consumidor segue como garantia, bem como assegura sua disponibilidade durante
24 horas por dia, durante os sete dias por semana. O acesso inicial ao
atendente não será condicionado ao fornecimento
prévio de dados pelo consumidor, segundo o texto.
O decreto estabelece
ainda a proibição da veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de
espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
A veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera é
permitida, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos
outros canais de atendimento disponíveis.
O consumidor poderá
acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas
demandas, por meio do registro numérico ou algum outro tipo de procedimento
eletrônico. O novo texto impõe que as demandas do consumidor serão respondidas
no prazo de sete dias corridos, a partir da data de registro. O consumidor
deverá ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.
Cancelamento de serviços
O texto trata ainda sobre
o cancelamento de serviços feitos pelo consumidor e traz diretrizes a serem
observados pelos fornecedores, como a necessidade de garantia de processamento
dos pedidos de cancelamento por todos os meios disponíveis, observadas as
condições aplicáveis de rescisão e as multas decorrentes de cláusulas
contratuais.
A Secretaria Nacional do
Consumidor deverá desenvolver metodologia e implementar a ferramenta de
acompanhamento da efetividade dos SAC.
Por fim, a proposta
indica que a inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das
sanções estabelecidas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem
prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos
órgãos e das entidades reguladoras.
Veja aqui o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022
Extraído: www.jota.info - Fonte: Redação Jota e planalto.gov.br
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