Cobranças indevidas em faturas de serviços não contratados são as queixas mais comuns dos consumidores; saiba identificar e pedir o reembolso
Nem sempre o valor que
vem descrito no boleto é o que se deve pagar. A cobrança indevida em faturas de
serviços como telefonia, internet, TV, streaming e produtos financeiros é uma
queixa comum entre consumidores. Com um pouco de atenção, ela pode ser
encontrada e questionada.
Nos casos em que o
cliente já pagou a conta com valores acima dos devidos, é possível recuperar o
dinheiro. Segundo especialistas, isso deve ser feito pelos canais de
atendimento da empresa, SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e, em
último caso, por meio de processo judicial.
No Reclame Aqui,
plataforma de mediação de conflitos entre consumidores e empresas, a cobrança
indevida aparece como a principal queixa registrada nos últimos seis meses
contra serviços de provedores de internet (14 mil reclamações), de telefonia
celular (15 mil), de telefonia fixa (4.000) e de TV por assinatura
(8.000).
CONFIRA ALGUNS EXEMPLOS DE COBRANÇA INDEVIDA
Redução imediata dos
créditos de celular em planos pré-pagos (antes de o cliente fazer qualquer ligação
ou enviar mensagem)
- Cobrança de seguro não
contratado em serviços financeiros, como cartão de crédito, conta bancária ou
financiamento
- Contratação de um plano
melhor (e mais caro) de telefonia, internet, TV a cabo ou serviço de streaming
do que o consumidor havia pedido
- Cobrança de serviços
adicionais sem autorização, como pacote de jogos na conta de celular ou de
envio de horóscopo por mensagem, por exemplo
- Assinatura de canais
extras de TV ou de filmes e séries com custo adicional sem o devido consentimento
do consumidor
Especialistas do Idec
(Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), da Proteste (Associação
Brasileira de Defesa do Consumidor) e do Reclame Aqui compartilharam dicas de
como lidar com as cobranças indevidas.
COMO IDENTIFICAR UMA COBRANÇA INDEVIDA
1- Leia os detalhes das
faturas; elas devem estar disponíveis na área de atendimento ao consumidor em
sites e aplicativos das empresas
2- Não se esqueça dos
boletos em débito automático
3- Procure por valores
que você considera acima do que havia sido acordado no momento da contratação
4- Confira se o plano não
foi melhorado sem o seu consentimento
5- Veja os serviços
adicionais contratados; você solicitou todos eles?
6- Se identificou uma
cobrança que considera excessiva, verifique se não é apenas o reajuste
contratual que pode acontecer após 12 meses
7- Pesquise na internet
por reclamações semelhantes
"Se estiver com
dúvida sobre o que foi cobrado, sua operadora é obrigada a explicar que tipo de
serviço está sendo faturada. Neste caso, entre em contato pelos canais de
atendimento ao consumidor da empresa e anote o protocolo", diz Camila
Leite, advogada do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec.
Felipe Paniago, diretor
de marketing do Reclame Aqui, afirma que é importante ler com atenção as queixas
registradas por outros consumidores. Isso pode ser feito em sites de defesa ao
consumidor ou nas próprias redes sociais, usando palavras-chave.
O cuidado com contas em
débito automático foi uma medida citada por todos os especialistas ouvidos pela
reportagem. O mecanismo oferece uma comodidade para o consumidor e para a
empresa, evitando atraso de pagamentos. Mesmo assim, o consumidor precisa
checar periodicamente os detalhes da conta, para ver se não está pagando mais
do que deve.
Bianca Caetano, advogada
da Proteste, afirma que cobranças maiores às vezes são apenas resultado do
reajuste anual do contrato. "Lembrando que o reajuste anual, como já diz,
só pode ocorrer a cada 12 meses e deverá ser informado ao consumidor de maneira
prévia, antes do vencimento da cobrança."
VEJA COMO RECLAMAR DA COBRANÇA INDEVIDA
Extraído: sosoconsumidor.com.br – Fonte: Folha
Online - Por: Filipe
Andretta
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VEJA COMO RECLAMAR DA COBRANÇA INDEVIDA
1º- Comunique à
empresa sobre a cobrança indevida por meio dos canais de atendimento, das redes
sociais ou dos sites de atendimento ao consumidor (como o Reclame Aqui, a Proteste e o Consumidor.gov.br)
2º- Anote o número do
protocolo, que precisa ser informado pela companhia
3º- Caso o problema não
seja resolvido, procure a ouvidoria da empresa
4º- Você pode registrar
queixa também nos Procons do Brasil ou no site da Anatel (Agência Nacional de
Telecomunicações) para casos envolvendo telefonia, internet e TV a cabo
Bianca Caetano afirma que
o ideal é sempre contestar a cobrança indevida antes do vencimento da conta,
para que a empresa possa regularizar a fatura e emitir novo boleto.
COMO RECUPERAR O QUE FOI PAGO A MAIS?
Se você já pagou a fatura
com cobrança indevida e as reclamações em canais da empresa ou de defesa do
consumidor não surtiram efeito, a melhor alternativa é entrar com uma ação
judicial.
Como os casos de direito
do consumidor costumam ter valores relativamente baixos, a recomendação é
procurar um Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas).
Nos Juizados Especiais,
se o valor total em discussão for de até 20 salários mínimos (R$ 24.240
atualmente), não é necessário contratar advogado. Para além desse valor, a
presença de advogado é obrigatória. Causas acima de 40 salários mínimos (R$
48.480) precisam ser ajuizadas em varas cíveis da Justiça Comum.
As advogadas Camila Leita
e Bianca Caetano afirmam que o consumidor tem o direito a receber em dobro o
valor que foi cobrado indevidamente, além de eventuais danos morais.
Extraído: sosoconsumidor.com.br – Fonte: Folha
Online - Por: Filipe
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