A troca de produtos com defeito é um
direito garantido a todos os consumidores pelo Código de Defesa do Consumidor
(CDC), que estabelece os prazos e as formas de
procedimento
Passado um mês sem a
resolução do problema, aí sim o consumidor tem o direito de escolher entre a
substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de
uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos; ou ainda o abatimento proporcional do
preço, conforme expressa o Art. 18, Inciso III do CDC.
De acordo com o
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), todos os fornecedores
(fabricantes, importadores e comerciantes) respondem solidariamente pela
qualidade do produto. Desta forma, o consumidor pode recorrer a qualquer um
deles.
No entanto, o Idec
alerta que, se o produto estiver adequado para consumo, isto é, em perfeitas
condições de uso, não há obrigatoriedade de troca. O fornecedor não está
obrigado a promover a substituição de roupas, calçados e perfumes em relação a
tamanho, modelo, cor ou gosto que estiverem em perfeitas condições de uso.
Porém, para manter
um bom relacionamento com os clientes, a maioria dos lojistas também se
compromete a efetuar estas trocas. Na avaliação da Proteste - Associação de
Consumidores, facilitar a troca é uma estratégia que aumenta a fidelidade do
cliente e pode ser uma boa oportunidade de conquistar um novo comprador.
O consumidor que vai
até a loja acaba até desembolsando alguma quantia a mais, seja porque escolheu
um produto com valor superior ao que levou para substituir, seja porque
resolveu levar outra mercadoria. No entanto, como a decisão é facultativa, a
loja pode limitar a substituição a um período de tempo restrito. Geralmente
este prazo é identificado em uma etiqueta fixada no produto.
Portanto quem quiser
antecipar as compras de presentes de Natal sem correr o risco de o presenteado
ficar impossibilitado de realizar uma troca em razão de o prazo já ter
expirado, tem de ficar atento, alerta o advogado especialista em Direito do
Consumidor Vinicius Zwarg:
— O consumidor deve
escolher estabelecimentos que tenham política de troca com estas condições, e,
para garantir que esta condição será cumprida, deve pedir que o fornecedor
coloque esta informação no verso da nota fiscal. Já em situações que o produto
apresentar vício ou defeito, caso não haja o reparo, o fornecedor é obrigado a
trocar — orienta o advogado.
De acordo com a
Proteste, se não há defeito no produto a loja tem a liberdade de fazer a troca
somente mediante um cartão do estabelecimento ou da mercadoria com a etiqueta.
A loja também pode
exigir a Nota Fiscal. No entanto, não pode condicionar a troca de produtos com
defeito de fábrica a não abertura da embalagem, esclarece Zwarg. Se não houver
defeito, a troca deverá obedecer as condições de estabelecidas pelo fornecedor.
Vendas em promoção respeitam as
mesmas regras. O fornecedor, se quiser, pode não trocar produtos vendidos na
promoção, pois não existe obrigação legal.
Produtos essenciais devem ser trocados imediatamente
Produtos essenciais devem ser trocados imediatamente
Em relação ao prazo
de troca, há uma exceção: se o produto é considerado essencial (como uma
geladeira, por exemplo, que é fundamental para a conservação dos alimentos) a
troca deve ser imediata. Porém, a essencialidade do produto é subjetiva e
dependerá de um entendimento. Em junho de 2010, por exemplo, o Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor (SNDC) do Ministério da Justiça, do qual o Idec faz
parte, firmou um entendimento de que o celular é considerado um produto
essencial.
Assim, em caso de
defeito no aparelho, o consumidor poderá exigir de forma imediata a troca do
produto, a restituição do valor pago, ou abatimento proporcional do preço. Isto
é, não será necessário esperar o prazo de 30 dias para utilizar uma dessas
alternativas.
O SNDC congrega
Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa do
consumidor, que atuam de forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional
do Consumidor (Senacon).
CDC também dá garantias às compras
pela internet
A troca e a
desistência no caso da compra fora de lojas - na Internet, por telefone ou
catálogos, por exemplo - é assegurada pelo CDC, esclarece a Proteste. O prazo é
de sete dias após o recebimento do produto.
Como não teve acesso
à mercadoria no ato da compra, a pessoa pode desistir da aquisição sem
apresentar motivos. É o "direito do arrependimento". A compra pode
ser desfeita sem nenhum ônus para o comprador, que tem, inclusive, o direito de
receber de volta o valor eventualmente pago adiantado.
E quem não recebeu o
presente na data esperada também tem amparo do Código. Se o prazo de entrega
não for cumprido, há o amparo do artigo 35 do CDC, pelo qual se pode pedir o
dinheiro de volta à empresa e até acionar o lojista por dano moral, pelo
constrangimento do presente não ter chegado em tempo. O produto deverá ser
enviado à loja, com documentos que comprovem a data do recebimento da
mercadoria e uma carta escrita à mão, explicando o motivo da devolução.
Extraído de: S.O.S
Consumidor/Notícias - Fonte: O Globo Online
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