O Conselho Diretor da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira, o "Regulamento Geral
dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações"
Esse procedimento
poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção
no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento
automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se essa for a
escolha do cliente.
Quando houver
atendimento por meio de call center e a ligação cair, a operadora deve retornar
para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar
mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a
exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o
usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia
dessas gravações.
Outra novidade que a
Anatel quer implantar com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor
contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de
uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo,
a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha
sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha
sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Há também regras
estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou
antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta
dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser
baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso
a protocolos e gravações do atendimento. A Anatel quer, também facilitar o
processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as
operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada,
os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições
de oferta. Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação
de atendimento, no caso de combos.
Essas medidas já
eram previstas pela Anatel, conforme informou o Broadcast, serviço de notícias
em tempo real da Agência Estado, em julho do ano passado. Naquela data, o
presidente da Anatel, João Rezende, disse em entrevista exclusiva que a agência
queria atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais
focos de queixas dos clientes. "Achamos que as empresas ainda estão
devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers", avaliou.
Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações
contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas
à cobrança (33,9% do total).
As novas obrigações
previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm
até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que
têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que ainda terão
de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro lugar, a
decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer
nos próximos dias.
Depois disso, haverá
um prazo para que as operadoras se adaptem ao novo sistema. De acordo com a
complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses para
adaptação. No caso do cancelamento automático, por exemplo, o prazo para
implementação da medida será 120 dias após a publicação do regulamento.
Segundo a Anatel, a
ideia, com o "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de
Telecomunicações", é aumentar a transparência nas relações de consumo e
ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e
televisão por assinatura.
VEJA
AQUI
as novas regras anunciadas pela Anatel
Extraído: S.O.S
Consumidor/Notícias - Fonte: Estadao.com.br
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